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お客様は神様です。なんて言葉がありますけど。
本来は歌手の三波春夫さんが演者として「芸事をする人としてお客さまを目の前にして、心から楽しんでもらうには、神様に祈りを捧げるように雑念を取り払って演じる必要がある。ゆえにお客様は神様なんです」といったことに由来するそうです。誤用されている例がとても多いですけれども。
もちろん、洋菓子店・ケーキ屋、パン屋さん、飲食店などでも何かを提供するという場合において、提供する商品で楽しんでもらうこと第一に考えているはずです。
店舗経営をしていると、来てくれるならどんなお客様でもお客様。売上になるなら。と思ってお客様のわがままや要望にどこまでも付き合ってしまいたくなります。
しかしそれをしていると自分がつぶれます。
お客様は選ぶべき。本来は平等な立場なのだから。— Tomohiro Mochizuki (@mochizo_) May 3, 2019
しかし、お店として望まないお客さんも少なからずいますよね。
お客さんは選んでいい時代です。その理由を解説します。
お客様は意識的に選んで良い
店舗経営をしていると、来てくれるならどんなお客様でもお客様。売上になるなら。と思ってお客様のわがままや要望にどこまでも付き合ってしまいたくなります。
しかしそれをしていると自分がつぶれます。
お客様は選ぶべき。本来は平等な立場なのだから。— Tomohiro Mochizuki (@mochizo_) May 3, 2019
店舗経営をしていると、来てくれるならどんなお客様でもお客様。売上になるなら。と思ってお客様のわがままや要望にどこまでも付き合ってしまいたくなります。
しかしそれをしていると自分がつぶれます。
お客様は選ぶべき。本来は平等な立場なのだから。
どこまでお客様に付き合うか
独立したてだったり、お店を開店したばかりだと、お客様がきてくれることが嬉しくて、お客さんのわがままにどこまでも応えたくなってしまいますよね。
開店前、閉店後に受け渡ししたいとか、特注をひたすらに受けたり。。
ちょっと無理をしても喜んでもらいたい。
と思うとやってしまいがちです。
しかし、こういったことは長くは続きません。
クレームを言う人
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何かお店にミスや過失があった場合は素直に謝って真摯に対応する必要があるとは思います。
しかし、何もミスをしていないのに商品やサービスに対して文句やクレームをつけてくる人が多少なりともいます。
そんな文句やクレームを言ってくる人はお店にとってのお客様ではない、可能性が高いです。
もちろんそこできちんと対応することで、そのあと良いお客さんになる場合もありますが、お客さんからしても一度ネガティヴなイメージがついてしまうと、そのお店を次回以降選ぶ理由が出にくくなります。
どうやってお客さんを選ぶか
お店として、自分のお店のお客さんは誰であるか。
そしてその人はどこにいるのかを見極める必要があります。
やみくもに商売をしていても安定しないだけです。
来てほしい人の具体像
具体的にどんな人にお店に来てほしいかを考えます。
お店のお客さんはどんな人なのか。誰なのか。
- 年齢
- 性別
- 氏名
- 家族構成
- 趣味・特技
- 生活環境
- 収入
などなど思いつく限り書き出してみます。また、その人のイメージとなる写真なんかもあっても良いですね。
ちなみに、こういった顧客の具体像のことをマーケティングではペルソナと言います。
お店としてのターゲッティング
お店のお客さんの具体像、すなわちペルソナができると、その人に向けてターゲッティングをして、商品やサービスを作ったり、販促をしていきます。
直接そのペルソナに語りかけるように、お手紙を書くように作り上げていくのです。
ペルソナに絞ってしまうと、お客さんの数が減ってしまうのではないか、と思うかもしれません。しかし、ペルソナに近い属性や傾向のある人は一定数存在するので、そういった実際の人たちにメッセージが刺さりやすくなります。
むしろ伝わりやすくなるのです。
商品の内容と価格
ターゲットとしてペルソナが決まると、どんな価格の商品ならば買ってもらえるのか、がわかります。
高所得の人をペルソナとして設定するのであれば、良い材料・素材を使った本物志向、値段も高め。
中流層であれば、良いものもあるしそこそこのものもあるようにする。
低所得者層は、個人店としてはあまり向かない顧客層になると思いますが、この層は内容よりも価格の低いものを買います。
逆をいえば、高価格帯でしっかりとした商品作りをすれば、お客さんになる人も割と良いお客さんがつきやすくなります。
まだまだ日本の所得の仕組みは年功序列が残っていますから、若者は所得が少なく年齢を重ねるにつれて所得が増える傾向があります。
また所得が多いほど生活に余裕があって、精神的にも余裕があります。こういった顧客層は本物志向で良いものを欲しがりますし、ちょっとのことでは文句をつけないことが多いと思います。
無理難題をいうお客さんには
まずはお店のルール、やり方を説明して理解して納得してもらうようにしましょう。
それでも理解してもらえないのであればお断りしたほうが良いと思います。
一度承ってしまうと、また同じ様に変わったことを言って来られる場合があります。一回目は対応できたにしても次回できるか、と言ったらそうでない場合もありますよね。
ですので、お店のルール、やり方にそぐわないお客さんはお断りしましょ。
まとめ
本来、お店側と顧客は対等な立場で、取引をするものだと僕は思います。
郷にいれば郷に従え、ではないですが、お店のできる範囲の中で顧客の要望に応えれば良いと思うのです。
それに則った内容ではない場合は他のお店に行ってもらっても、まあ問題ないでしょう。。
一人の顧客の無理難題を処理するために、他の何倍何十倍というお客様をないがしろにしてしまうのではもったいないです。
無理難題を突きつけてくるお客様のためにお店が無くなっても、そのお客さんは何も困りません、他のお店に対して同じことをいうだけです。
でも、他の普通のお客さんは好きだった商品が買えなくなったり、近くて便利だと思っていたところがなくなれば遠くまでいかなければならなくなったりします。
おおっぴらにお店の前に「一見さんお断り」みたいなことを書く必要はないですが、お店の仕組みとして、ペルソナを設定したり、商品の内容や価格でお客さんを意識的に取捨選択していきましょう。
お店のコンセプトからも見直すチャンスかもしれません。一緒に改善していきましょう。
